گوش کردن فعال
وقتی شما مسیر را برای ارتباط باز می کنید و فرد را تشویق می کنید تا ادامه دهد، مرحله بعدی گوش دادن فعال است.
مهمترین مهارت شنیداری این است که شما بتوانید فرد عصبانی را آرام کنید و یا خشم او را خنثی و در نهایت کنترل کنید.
رابطه خوب را با گوش کردن فعال و همراه با تفکّر و تامّل افزایش دهید.
گوش کردن فعال، بازنگری گفته های فرد است تا او مطمئن شود گفته هایش را به درستی شنیده اید. تکرار و توضیح ساده کافی نیست، شنونده باید گوینده را قانع کند که توضیحات، کلمات و محتوای گفتار و قصد و احساسات او را درک کرده است.
گوش دادن فعال زمانی به کار گرفته می شود که فردی برای بیان مشکل یا نگرانی هایش پیش شما بیاید و در واقع آن چیزی است که شما از گفتۀ گوینده درک کرده اید. شما باید توجّه کاملتان را به پیام و احساساتی که منتقل شده است معطوف کنید.
به مثال زیر دقّت کنید:
خانم بیمار: در مطب دندان پزشکی قبلی من می توانستم بعد از پرداخت بیمه، مبلغ کار خود را پرداخت کنم. این گفتۀ شما برای من قابل قبول نیست که باید هزینۀ درمانی را همان روز پرداخت کنم و این بسیار ناراحت کننده است.
مدیر مالی: قوانین مالی ما با جایی که قبلاً شما مراجعه کرده‌اید کاملاً متفاوت است.
خانم بیمار: من از این مسئله ناراحت هستم! زیرا دلیلی نمی‌بینیم که تا وقتی که به طور دقیق سهم پرداختی بیمۀ خود را ندانم،پولی پرداخت کنم.
مدیر مالی: من سردرگمی شما را به علت وجود این همه تفاوت درک می کنم. خانم گرامی! من فرم بیمۀ شما را پر می کنم و شما مسئول پرداخت ما به التفاوت هزینه های درمان هستید. بنابراین هزینۀ درمانی امروز را تخمین می زنم تا شما پرداخت کنید. بهتراست نسبت به این قضیه قبل از شروع درمان آگاه باشید تا غافلگیر نشوید.
خانم بیمار: بسیار خوب، از اینکه مرا در جریان قرار دادید متشکرم. پس هفته آینده که برای روز ملاقات می آیم باید مبلغ ... پرداخت کنم، درست است؟
مدیرمالی: بله، درست است همچنین، ما در آن روز برگۀ بیمه شمارا پر خواهیم کرد و اگر تغییراتی در این برگه به وجود آمد، شما را در جریان خواهیم گذاشت که در اسرع وقت آن را تایید کنید.
در آغاز گفتگو مدیر مالی توانست مشکل را تشخیص دهد و بدون هیچ مخالفتی به بیمار اجازه ندهد که او عصبانی شود و گرنه ممکن بود بیمارِ مطب را از دست بدهد.
به یاد داشته باشید که اولین پاسخ، ممکن است شما را برای ادامۀ بحث تشویق نکند و یا راه جدیدی برای ارتباط سودمند بر روی شما نگشاید. اگر مسئله ای برای حل کردن وجود داشته باشد، معمولاً با پاسخ اول راه حل مناسب را پیدا نمی‌کنید. اما پاسخ دوم که همان گوش دادن فعال است، صحت درک احساسات فرد مقابل و درک مفهوم پیام او را نشان می دهد.
زمانی که شما مهارت های ارتباطی را فرا گرفتید، می توانید از گوش دادن فعال به درستی استفاده کنید و از کارکرد ذهن به شکل پویا استفاده کنید.
اگر شمافقط به کلمات گفته شده توجه کنید و از ذهن خود برای درک کلمات و احساسات نهفته در آن استفاده نکنید، هیچ پیشرفتی در ارتباطات نخواهید کرد و نتیجۀ آن عدم ارتباط صحیح بین شما و بیمار یاد شده خواهد بود.
با این نوع گوش کردن، گوینده به صورت قطعی می فهمد که شنونده چه چیزی را شنیده است. گوینده می تواند درستی پیام را تایید کند(بله، منظور من درست همین بود) یا اینکه درستی آن را رد کند(خیر، منظور من این نبود) این بازتاب های پیوسته، به شما اجازه می دهد که کاملاً مطمئن شوید آن چیزی را که گفته شده است، درک کرده اید. همچنین با دریافت درست پیام، با گوینده احساس همدلی می کنید و در کل درک متقابل پدید می آید.
یکی از مهمترین نکاتی که از گوش دادن یاد گرفته ام، به خصوص از گوش کردن فعال، این است که شما با گوش کردن و توجه، همراه با مهربانی، می توانید به فرد آشفته و نگران کمک کنید تا استرس خود را تخلیه کند و به آرامش برسد.
آشفتگی زمانی است که فردی در احساسات خود غرق است(احساسات از هر نوعی) و این آشفتگی به بیمار فرصت فکر کردن نمی دهد.
برای آنکه فرد بتواند گفتگوی مناسب را حفظ کند و قادر به تصمیم گیری منطقی باشد و یا توانایی شنیدن آنچه را که طرف مقابل می گوید، داشته باشد، باید تعادلی بین احساسات و عقل خود برقرار کند. اگر او درگیرِ احساساتِ آشفته شود، ذهنش از کار خواهد افتاد. شما با نفوذ در مجموعۀ احساسات او و خارج کردن بعضی از آنها می توانید به او کمک کنید تا به تعادل بین عقل و احساس برسد. شما این کار را با گوش دادن انجام می دهید.
رساندن سوءِ تفاهمات به حداقل میزان ممکن، یکی از مهمترین اهداف گوش کردن موثر است. زمانی که شما مشغول گوش دادن هستید، به طرف مقابل اطمینان دهید که با خلوص نیت، مهربانی و درک متقابل، این کار را انجام می دهید. به صحبت های همکاران و بیماران خود گوش فرا دهید و رابطه ای صمیمانه را با آنان آغاز کنید.
