به یاد داشته باشید که تُن صدا، وقتی با فردی رو در رو هستیم فقط ۳۰٪، در حالی که در حین مکالمه تلفنی، ۹۰٪ به درک پیام کمک می کند. از آنجایی که در مکالمه تلفنی زبان بدن نقشی ندارد، کلماتی که استفاده می کنید مهم و قابل توجه هستند،ولی تنها ۱۰٪ به درک مفهموم یک پیام کمک می کنند و تُن صدا مهمترین نقش را دارد.
شایسته است که صدای خود را ضبط کنید و تُن صدایتان را بررسی کنید. مثلاً صدای خود را روی تلفن ضبط کنید و خودتان را به جای شخص تلفن کننده بگذارید و ببینید که با شنیدن این صدا چگونه رفتار خواهید کرد. یکی از اعضای تیم را وادار کنید که به صدای ضبط شده شما گوش کند و با شما واکنشی سازنده داشته باشد.
پاسخگویی به تلفن باید اولویت بسیار بالایی داشته باشد. وقتی تلفن زنگ می زند، بین زنگ دوم و سوم پاسخ دهید و بدین سان پاسخ دهید:
صبح بخیر، مطب دکتر آصف زاده. من میترا هستم، چگونه می توانم به شما کمک کنم؟با چنین پاسخگویی و خوشامدگویی شما چندین مقصود را برآورده خواهید کرد.
•این روش به شخص تلفن کننده احساسی مطلوب و خوشایند خواهد داد.
•به شخص تلفن کننده کمک کرده اید که بفهمد با مطب مورد نظر خود تماس گرفته است.
•شما ساختنِ یک ارتباط جدید را آغاز کرده اید.
•به مخاطب اعلام می کنید که آماده کمک به او هستید.
اگر تلفن زنگ زد و شما در کنار بیمار قبلی بودید، معذرت خواهی کنید و به تلفن پاسخ دهید. اگر در شناخت نیاز تلفن کننده دچار تردید شدید، از او بخواهید که شماره تلفن خود را به شما بدهد و بعد از چند دقیقه با آرامش به او تلفن بزنید. اگر کار شما با بیمار قبلی در حال اتمام است، از شخص تلفن کننده اجازه بگیرید که چند لحظه او را منتظر نگه می دارید و اگر موافق نبود شماره تماس او را بگیرید و بعداً زنگ بزنید.اگر مجبور شدید تلفن کننده را منتظر نگه دارید، هر ۳۰ ثانیه تلفن را بردارید و به او اطمینان دهید که فراموشش نکرده اید. وقتی کارتان تمام شد و خواستید که به مخاطب پاسخ دهید در ابتدا از حوصله و صبر مخاطب تشکر کنید.
منبع:
کتاب رابطه بهتر نتیجه برتر( اصول مدیریت صحیح در مطب های دندانپزشکی)
