بهتر است بگوییم شروع مکالمه
گاهی شما از ابتدای صحبت با اعتراض طرف مقابل مواجه می شوید. در چنین شرایطی، شروع مکالمه بسیار حساس و تعیین کننده خواهد بود. اگر شما از همان لحظه اول با اعتراض شخص مقابل مواجه شدید،باید سر صحبت را باز کنید و به سخن گفتن ادامه دهید.چرا گاهی از ابتدا با اعتراض مواجه می شوید؟شاید شما باعث وقفه در کار طرف مقابل شده اید. بعضی از افراد به تلفن به چشم یک وسیله مزاحم نگاه می کنند. بنابراین، باید این مسئله را مدّنظر داشته باشید. به نظر من قبل از مکالمه تلفنی، نسخه ای از صحبت های مورد نظر را همراه داشته باشید. در واقع چند نوع نوشته برای موقعیت های مختلف آماده کنید. این کار اعتماد به نفس بسیاری به شما می دهد که چگونه پاسخگوی تلفن باشید. در آغاز یک مکالمه تلفنی، زمان بسیار کمی برای متقاعدکردن شخص مقابل داریم.
مثال:من ریتا هستم از مطب دکترسناوندی. خوشحالم که موفق شدم با شما تماس بگیرم.
دکتر...پرونده شمارا مرور کردند و از آنجایی که آخرین مراجعه شما ۷ ماه قبل بوده است و با توجه به مشکل التهاب لثه که در پرونده درج شده است،لازم دانستند که با شما تماس بگیریم و برایتان وقت بگذاریم. به من بگویید برای شما صبح بهتر است یا بعد ازظهر؟
منشی در واقع بسیار مثبت و محکم سرصحبت را باز کرده است. اگر بیمار به گذاشتن وقت تمایل نشان دهد، منشی بهترین روش را برای گشودن در ارتباط سازنده انتخاب کرده است.
دقت کنید! منشی سوالی را مطرح نکرده است که امکان شنیدن کلمه نه را داشته باشد. منشی کاملاً به صحبت هایش احاطه داشته و از وضعیت بیمار و زمان مراجعه او کاملاً آگاه بوده است. با این همه، گاه بیمار علاقه مند به گذاشتن وقت نیست و بدون علاقه صحبت می کند. منشی آماده تغییر مسیر مکالمه باشد. واز این رو باید اصول و پایه تغییر مسیر مکالمه را بداند. در واقع باید یاد بگیریم که چگونه اعتراض انجام شده را در جهت مثبت هدایت کنیم.
لازم به ذکر است که برای پاسخگویی به تلفن بیماران، بهترین فردی که می تواند تماس بگیرد، بهداشت کار مطب است که ارتباط نزدیک تری با بیماران دارد.
