۱-به اعتراضات با دقت گوش کنید.
در میان صحبت های بیمار، چیزی به زبان نیاورید. اورا تشویق کنید که هرآنچه را در درونش می گذرد، بیان کند. در بیشتر موارد اعتراضات با گفتن و به زبان آوردن کاهش می یابد. در ضمن، گرفتن اطلاعات نیز از میان صحبت های بیمار بسیار با ارزش است. هرچه بیمار بیشتر حرف بزند و شما با دقت تر گوش کنید، بهتر می توانید مشکلات را حل کنید.
•وقتی بیمار درباره مشکلات درمانی صحبت می کند، هرگز این مشکل را شخصی تلقی نکنید. چون منجر به واکنش منفی از جانب شما خواهد شد. در بیشتر مواقع، بیمار نه از شما،
بلکه از موقعیتی که در آن قرار گرفته ناراضی است!
پس سوال کنید و با دقت و تامّل آماه گوش کردن فعال و پاسخ دادن شوید.
۲-گوش دادن فعال
به بیمار نشان دهید که صحبت های او را درک کرده اید و به آنها اهمیت می دهید. وقتی بیمار ناراحت یا عصبانی هست، روش گوش کردن فعال مانند آرام بخش عالی عمل خواهد کرد، زیرا به بیمار فرصت خواهد داد که بین احساس و عقل به تعادل برسد و درست در این لحظه است که یک بحث منطقی و موثر می تواند صورت پذیرد.
۳-اهمیت اعتراض بیمار را درک و تایید کنید.
ازاینکه با بیمار معترض و ناراحت مخالفت کنید، هیچ سودی نخواهید برد. حتماً در حین گوش دادن بیمار را تایید کنید.
یک مثال در این مورد:
بیمار: من نمی خواهم دندان هایم را از دست بدهم، ولی از طرفی هم نمی خواهم این هزینه گزاف را بپردازم و نتیجه هم نگیرم!
دکتر: از یک سو، نگهداشتن طولانی مدت دندان ها برای شما مهم است و از سوی دیگر می خواهید مطمئن شوید که هزینه ای که صرف می کنید، برای مدت طولانی برای شما ثمربخش باشد. آیا درست فهمیدم؟
بیمار:بله
دکتر:من کاملاً با شما موافقم؛ این همان چیزی است که از قضا ما برای شما می خواهیم. من احساس شما را کاملاً درک می کنم. بسیاری از بیماران هم نگرانی مشابه شما را دارند.
۴-ارائه راه حل برای مشکل
به بیمار یک راه حل مناسب ارائه دهید. در بیشتر مواقع اگر به خوبی گوش کنید، می توانید راه حل مناسبی به بیمار ارائه دهید.
۵-مقبول واقع شدن راه حل ارائه شده را در بیمار بررسی کنید.
اگر راه حل شما برای بیمار مطلوب باشد و به آن واکنش مثبت نشان دهد، شما کار خود درست انجام داده اید.
مثلاً از بیمار سوال کنید که اگر نحوه پرداخت هزینه درمان را برایش آسانتر کنید، آیا به درمان ادامه خواهد داد؟ اگر پاسخ او مثبت بود، به مرحله بعدی وارد شوید.
۶-درصورت نیاز مسیر صحبت را فوراً تغییر دهید.
اگر صلاح دانستید مسیر صحبت را عوض کنید و به نکات مثبت از دیدگاه بیمار بپردازید.
۷-جمع بندی صحبت ها و به نتیجه رساندن بحث
وقتی احساس کردید که اعتراضات را به سامان رسانده اید، از بیمار یک تعهد شفاهی بخواهید و بحث را به نتیجه برسانید. مثلاً بپرسید که آیا برای گذاشتن اولین وقت درمان آماده است؟
*نکته کلیدی: زمانی که در حال رسیدگی به اعتراضات هستید، به این نکته پی می برید که این اعتراضات گام هایی هستند رو به جلو.
