با دقّت گوش کنید.
آیا گوش دادن 《فعّال》را به خاطر دارید؟ وقتی فرد یک اعتراض یا نارضایتی را نشان می دهد، به فرد بازتاب دهید که چه شنیده اید تا مطمئن شوید که درست منظور او را درک کرده اید. اگر بخواهیم نارضایتی یا اعتراض را بشناسیم و آن را سامان دهیم، این نو گوش دادن بسیار مهم است. با گوش دادن 《فعال》و گرفتن بازتاب مناسب شما اعمال زیر را انجام دهید:
•موجب بوجود آمدن احساسات مثبت می شوید.
•موجب بوجود آمدن رفتار گرم و مناسب می شوید.
•موجب احترام می شوید.
•ترس و خشم را کاهش می دهید.
•موجب پیشرفت در صحبت می شود.
شما در انتها، با پرسیدن سوال ها و شنیدن دقیق پاسخ ها، صحبت را کنترل می کنید.
در اینجا به یک نمونه از مهارت های گفتاری-ارتباطی برای برخورد با این علّت های نافرمانی بیماران و یا نارضایتی و اعتراض در دندانپزشکی اشاره می شود. به استفاده از سوال های مناسب و گوش دادن《فعّال》دقّت کنید.
وضعیت اول:نبود احساس نیاز یا نبود ِاطلاعات مناسب در مورد سلامت دهان و دندان.
برای مثال: به بیمار در هنگام معاینه دوره ای اطلاع می دهیم که دندان پوسیده دارد.
خانم بیمار: خسته شدم از اینکه هردفعه وقتی برای جرم گیری می آیم به من میگویید که دندان پوسیده دارم.
دندانپزشک یا بهداشت کار: آیا از اینکه این حقیقت را به شما می گویم که دندانتان پوسیده است، ناراحت می شوید؟
خانم بیمار: بله! دلم می خواهد وقتی برای جرم گیری می آیم، دندان هایم تمیز شود و شما هم بگویید《 پوسیدگی ندارید》.
دندانپزشک یا بهداشت کار: من گیج شده ام. شما دلتان می خواهد بگوییم که 《پوسیدگی ندارید》اما وضعیت دهان شما به گونه ای است که نشان می دهد در منزل مراقبت چندانی از دندانتان نمی کنید. آیا مقصود شما این است که می خواهید با پیگیری درمان، بهداشت دهان خود را ارتقادهید؟
اگر پاسخ بیمار مثبت باشد، آنگاه به دنبال درمان می آید تا اینکه فقط شما به او گفته باشید. بنابراین سعی کنید بیمار را به سمتی سوق دهید که تصمیم گیری های مثبت انجام دهد.
نمونه های دیگر را در مقالات زیر دنبال کنید.
نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (قسمت اول: ترس از هزینه)
نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (قسمت دوم: ترس از هزینه)
نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (ترس از دندانپزشکی)
نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (زمان)
