نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (قسمت اول: ترس از هزینه)

۲۳ خرداد ۱۴۰۰
با دقّت گوش کنید.
آیا گوش دادن 《فعّال》را به خاطر دارید؟ وقتی فرد یک اعتراض یا نارضایتی را نشان می دهد، به فرد بازتاب دهید که چه شنیده اید تا مطمئن شوید که درست منظور او را درک کرده اید. اگر بخواهیم نارضایتی یا اعتراض را بشناسیم و آن را سامان دهیم، این نو گوش دادن بسیار مهم است. با گوش دادن 《فعال》و گرفتن بازتاب مناسب شما اعمال زیر را انجام دهید:
•موجب بوجود آمدن احساسات مثبت می شوید.
•موجب بوجود آمدن رفتار گرم و مناسب می شوید.
•موجب احترام می شوید.
•ترس و خشم را کاهش می دهید.
•موجب پیشرفت در صحبت می شود.
شما در انتها، با پرسیدن سوال ها و شنیدن دقیق پاسخ ها، صحبت را کنترل می کنید.
در اینجا به یک نمونه از مهارت های گفتاری-ارتباطی برای برخورد با این علّت های نافرمانی بیماران و یا  نارضایتی و اعتراض در دندانپزشکی اشاره می شود. به استفاده از سوال های مناسب و گوش دادن《فعّال》دقّت کنید.
وضعیت دوم:ترس از هزینه
بیمار: اوه خدای من ، فکر نمی کردم که این درمان به این اندازه هزینه داشته باشد. فکر نمی کنم که بتوانم در حال حاضر از پس آن بربیایم.
مایه ناامیدی است وقتی که به نیازهای درمانی بیمار پی برده اید، 
طرح درمان بسیار عالی ارائه داده اید، از طرف بیمار هم مشخص شده که چه درمانی را می خواهد و آنگاه هنگام خارج شدن بگوید:《توان پرداخت هزینه را ندارم》.
هرچند این موضوع توسط شما درک می شود و حتی با بیمار احساس همدردی می کنید ولی باز هم مایه ناامیدی است. به علاوه ، ممکن است در تیم شما نیز تفکر نامناسبی را برانگیزد. ممکن است افراد تیم شما، حتی قبل از اینکه شما طرح درمان را ارائه دهید،فکر کنند که بیمار هزینه آن را ندارد، در این صورت، طرح درمان، مبتنی بر پرکردن تک تک دندان ها باشد و یا به اندازه مقدار هزینه ای که بیمار می تواند بپردازد، طرح درمان پایه ریزی شود.
برای غلبه بر مانع و سدّ 《ترس از هزینه》باید به مطالب زیر توجّه کنید: برای خدمات و سرویسی که می دهید، ارزش گذاری کنید. آیا فکر می کنید ارزش خدماتی که می دهید بیشتر از هزینه ای است که مطالبه می کنید؟
قبل از اینکه هر اتفاقی بیفتد، در مورد ارزش کار عرضه شده، باید خودتان را قانع کنید. اطمینان داشتن تمامی اعضای تیم و خود شما به کیفیت و ارزش درمان پیشنهادی، برای مقابله با《ترس از هزینه》دارای اهمیت اصلی است.
همه اعضای تیم باید به کار شما و همچنین به بیمارانی که سرویس می دهند متعهد باشند. شما در مقابل یک دندانپزشک موجب ارتقاء ارزش زندگی بیمارانتان می شوید‌. در مورد ماموریت و اهداف کاری خود، همیشه اندیشه ای نو و خلاّقانه ای داشته باشید. (به فصل ۲ مراجعه کنید).اگر تا کنون برای اهداف خود به صورت کتبی برنامه ریزی نکرده اید، توصیه می کنیم که یک جلسه با تیم خود داشته باشید و در مورد مسائل زیر صحبت کنید:
•شما کی هستید؟
•چه کار می خواهید بکنید؟
•در مطب خود می خواهید به چه اهدافی برسید؟
بیانیهء هدف باید با جمله های احساسی نوشته شود، به گونه ای که در مرتبه نخست، احساسات خود شما را برانگیزان. همه باید موافق مفاد بیانیه باشند.بیانیه باید کوتاه و صریح، ولی در رساندن پیام محکم باشد. پیام و بیانیه را چاپ کنید و پس از آنکه آن را تزئین و قاب کردید، در جایی که همه می توانند ببینند، قرار دهید.
همچنان که اهداف خود را برای مطب می نویسید، از خود این سوال را بپرسید که 《اگر ما به اهداف نوشته شده برسیم، آیا ما را به ماموریت نهایی خود نزدیک می کند؟》اگر جواب 《مثبت》است، هدف مناسبی انتخاب کرده اید.
مطمئن شوید که درمانی که شما به بیمارانتان ارائه می دهید معادل آن مقدار هزینه ای باشد که می پردازند. یعنی ارزش در مقابل ارزش.
تمرین:
خدماتی را که از ابتدای ورود بیمار و طی کل درمان ارائه می دهید فهرست کنید. آنگاه از خود بپرسید:
•چه چیزی باعث شده است تا خدمات شما متمایز و ویژه باشد؟
•چه《ارزش افزوده》خاصّی به بیمار می دهید که موجب می شود مطب شما متمایز باشد.
•چه کاری انجام می دهید که فراتر از انتظار است.
این تمرین را با تیم خود انجام دهید. این تمرین به شما کمک می کند تا با قلب و ذهن خود اعمالی را که در حال حاضر انجام می دهید و فراتراز کارهای روزمره و عادی است، مشاهده کنید. فراموش نکنید:ارزش گذاری مالی کارتان در ذهن و قلب تمامی اعضای تیم، اولین قدم برای مقابله با 《ترس از هزینه》 در بیمار شماست.

نمونه های دیگر را در مقالات زیر دنبال کنید.

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (قسمت دوم: ترس از هزینه)

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان ( نبود ِاطلاعات مناسب )

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (ترس از دندانپزشکی)

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (زمان)

منبع: کتاب رابطه بهتر نتیجه برتر( اصول مدیریت صحیح در مطب های دندانپزشکی)
نظرات کاربران

شما میتوانید نظر خود را در مورد این مطلب بیان کنید.

ایمیل شما منتشر نخواهد شد.
حروف بزرگ و کوچک یکسان است.