نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (زمان)

۲۵ خرداد ۱۴۰۰
با دقّت گوش کنید.
آیا گوش دادن 《فعّال》را به خاطر دارید؟ وقتی فرد یک اعتراض یا نارضایتی را نشان می دهد، به فرد بازتاب دهید که چه شنیده اید تا مطمئن شوید که درست منظور او را درک کرده اید. اگر بخواهیم نارضایتی یا اعتراض را بشناسیم و آن را سامان دهیم، این نو گوش دادن بسیار مهم است. با گوش دادن 《فعال》و گرفتن بازتاب مناسب شما اعمال زیر را انجام دهید:
•موجب بوجود آمدن احساسات مثبت می شوید.
•موجب بوجود آمدن رفتار گرم و مناسب می شوید.
•موجب احترام می شوید.
•ترس و خشم را کاهش می دهید.
•موجب پیشرفت در صحبت می شود.
شما در انتها، با پرسیدن سوال ها و شنیدن دقیق پاسخ ها، صحبت را کنترل می کنید.
در اینجا به یک نمونه از مهارت های گفتاری-ارتباطی برای برخورد با این علّت های نافرمانی بیماران و یا  نارضایتی و اعتراض در دندانپزشکی اشاره می شود. به استفاده از سوال های مناسب و گوش دادن《فعّال》دقّت کنید.
وضعیت چهارم: زمان
مثال: برای برخی افراد راحت نیست که وقت بگیرند با سر وقت حاضر شوند و به سبب مشغله کاری و نداشتن زمان کافی، پایبند و متعهد به اتمام درمان نیستند.
منشی: جناب! ما برای چنین درمان های پیچیده و دقیق، زمان خاصی را مشخص می کنیم. برای اینکه دکتر و دستیارانش بتوانند بهترین توجّه را برای درمان شما داشته باشند، باید زمان مشخصّی را برای شما در نظر بگیریم. به من بگویید، صبح ها برای شما بهتر است یا بعدازظهرها.
آقای بیمار: صبح ها بهتر است، ولی نمی دانم آیا می توانم هفته آینده به اینجا بیایم یا نه. می توانم هروقت خواستم به مطب بیایم یا با تماس بگیرم؟
منشی: یعنی هفته آینده برای شما مشکل است؟
آقای بیمار: بله، من در تمام هفته قرار ملاقات دارم و فکر نکنم بتوانید روی وقت شناسی من حساب کنید.
منشی: متشکرم، از اینکه صادقانه مارا  در جریان گرفتاری کاری خود قراردادید. نمی خواهم وقتی برای شما بگذارم که مطمئن نیستید که بتوانید بیایید. آیا فکر می کنید هفته بعدی بهتر است؟
آقای بیمار: نمی دانم بهتر است من به شما زنگ بزنم.
منشی:بگذارید من برای خودم یادداشت کنم که شما دلتان می خواهد درمان را شروع کنید، ولی از لحاظ وقت در مضیقه هستید. با اجازه شما هفته دیگر با شما تماس می گیرم تا اولین وقت را برای شما بگذارم. آیا این کار مناسب است؟
آقای بیمار:حتماً.
منشی باید صحبت را کنترل کند و حواسش به دفتر وقت نیز باشد. اگر بیماران بگویند، با شما تماس خواهیم گرفت، یعنی کنترل را به دست آنها داده ایم.
در این موارد که تعیین وقت برای بیمار مشکل است یا اینکه نمی تواند سر وقت حاضر شود، مهم است که اعمال زیر را انجام دهید:
•کنترل وضعیت را در اختیار داشته باشید.
•تُنِ صدای خود را به گونه ای تنظیم کنید که بر روی مسائل زیر تاکید بیشتری باشد.
-اهمیت وقت
-که شما وقت خاصی را می خواهید تعیین کنید.
-و اینکه چون آنها خاص هستند، شما می خواهید بهترین مراقبت را انجام دهید و از این رو، می خواهید وقتی را تعیین کنید که هم برای بیمار و هم برای دکتر ، بهترین باشد.
•انتخاب دیگری را نیز در اختیار بیمار قرار دهید. فقط دو انتخاب پیشنهاد دهید، نه بیشتر. هر یک را انتخاب کنند، باید برای شما مناسب باشد(برای مثال:صبح یا بعد از ظهر)
•مسئولیت رعایت وقت را بر روی شانه بیمار بگذارید.
•اجازه بگیرید که به بیمار تلفن بزنید تا اینکه اجازه دهید که او به شما زنگ بزند. اغلب وقتی بیماری می گوید که بعداً زنگ می زند، این اتفاق نمی افتد.باید کنترل به دست شما باشد. اجازه بگیرید که به او زنگ بزنید. حتماً یادداشت کنید که باید به بیمار زنگ بزنید.
کنترل صحبت و دفتر وقت در دست منشی باقی می ماند. اگر شما به بیماران اجازه دهید که روزهای شما را، وقت های ویزیت خود را و در نهایت محل مطب شما را در کنترل داشته باشند، این می تواند موجب هرج و مرج گردد. هرج و مرج هم موجب استرس می شود.

نمونه های دیگر را در مقالات زیر دنبال کنید.

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان ( نبود ِاطلاعات مناسب )

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (قسمت اول: ترس از هزینه)

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (قسمت دوم: ترس از هزینه)

نمونه ای از مهارت گفتگو با بیماران نافرمان (ترس از دندانپزشکی)

منبع: کتاب رابطه بهتر نتیجه برتر( اصول مدیریت صحیح در مطب های دندانپزشکی)
نظرات کاربران

شما میتوانید نظر خود را در مورد این مطلب بیان کنید.

ایمیل شما منتشر نخواهد شد.
حروف بزرگ و کوچک یکسان است.