اعتراض۳
بیمار: باید در مورد صحبت هایی که شما درباره درمان کردید، کمی بیشتر فکر کنم.
مدیر مالی: خیلی ممنون. مطمئن هستم که اگر نمی خواستید این درمان را انجام دهید، حتی برای پیگیری و فکر کردن در مورد آن وقت نیز نمی گذاشتید. فقط برای اینکه من بهتر وضعیت شما را درک کنم آیا می خواهید در مورد کاری که قرار است بر روی دندان های شما انجام گیرد فکر کنید.
بیمار: من به این درمان احتیاج دارم و این را می دانم. چون وضعیت دندان هایم خیلی خراب است.
مدیر مالی: شاید مطمئن نیستید که ما بتوانیم این درمان را انجام دهیم.
بیمار: اوه! نه. اگر به این مسئله اطمینان و به این مطب اعتماد نداشتم که اصلاً اینجا نمی آمدم.
مدیر مالی: پس می توانم بپرسم، آیا در مورد هزینه و پرداخت آن می خواهید فکر کنید؟
بیمار: بله، نمی دانستم که درست کردن دندان هایم چه قدر هزینه دارد. در حال حاضر توانایی پرداخت یکجای آن را ندارم.
مدیر مالی: پس باید به دنبال راه حلی باشیم که نوع پرداخت شما را آسانتر کنیم.
بیمار: بله، می توانم به اقساط بپردازم.
مدیر مالی: خوب است. آیا اگر بتوانیم به شما در مورد نحوه پرداخت کمک کنیم، مشکل دیگری باقی می ماند؟
بیمار: خیر
مدیرمالی: پس بگذارید توضیحاتی در مورد شرایط و نحوه پرداختِ آسان تر برای شما بدهم تا ببینم کدام راه به کار شما بیشتر می آید.
وقتی بحث به اینجا می رسد و در واقع به جایی می رسد که مدیر مالی مطب، جواب های مشخصی به بیمار می دهد، به نقطه مثبتی رسیده است و مشکلات مالی را به یک اختلاف یا جنگ و جدل بین بیمار و مطب تبدیل نکرده است.
رساندن صحبت به این مرحله سبب می شود:
• بیمار فرصت یابد تا درباره موانع سخن بگوید.
• مدیر مالی از تعداد و نوع مشکلاتی که بر سرِ راه ادامه درمان است، به تشخیصِ دقیق برسد.
• به بیمار راه حلی ارائه شود تا موانع را از پیش رو بردارد. یادتان باشد که مشکل کاملاً حل نشده، بلکه فقط رونمایی شده است.
مدیر مالی به این نتیجه رسیده است که مشکل چیست. آیا بیمار درمان را نمی خواهد یا اینکه مشکل در جای دیگر است.
اکنون که مشکل شناخته شده است، باید به بهترین راه حل برای رفع مشکل برسیم. اینجاست که باید از هفت گام موثّر در حل مشکلات که در فصل هفتم کتاب به آن اشاره شده است، جهت رفع موانع و مشکلات استفاده کنیم.
