گاهی، یک بیمار برآشفته و عصبانی تماس می گیرد و می خواهد مهارت در پاسخگویی و صبوری شمارا بیازماید. شما پای تلفن چگونه با چنین شخصی برخورد می کنید؟
چنین رفتار کنیم!
به همه صحبت های بیمار گوش کنیم. با سوال کردن حرف او را قطع نکنیم. در واقع به شخص اجازه دهیم که به حرف زدن ادامه دهد تا همه حرف هایش را بیرون بریزد. استفاده از کلمات و عبارت هایی مانندِ《که این طور》،《جداً》،《بیشتر توضیح دهید》و《حق دارید که چنین احساسی داشته باشید》مفید هستند. در کل سعی کنید با تلفن کننده موافق باشید، سپس فعالانه گوش دهید و به هیچ عنوان با بیمار بحث نکنید. این کار مثل اضافه کردن بنزین بر آتش است. جلوی عصبانی شدن خود را بگیرید. اگر شما خونسرد باشید، هیچ فردی نمی تواند به عصبانیت ادامه دهد. از شخص عصبانی تشکر کنید که به شما اجازه داده است از مشکلاتش آگاه شوید و به او اطمینان بدهید که می خواهید مشکل او را حل کنید. از بیمار بخواهید که دوباره نظراتش را تکرار کند تا شما یادداشت بردارید. به او بگویید که می خواهید این نوشته را با دکتر در میان بگذارید و بهترین راه حل را برایش پیدا کنید و حتماً همین کار را انجام دهید و با بیمار تماس بگیرید.
نتایج ایده آل
اگر به این ترتیب پیش بروید، به زودی متوجه خواهید شد که شما عصبانی ترین تلفن کننده ها را آرام کرده اید.
افراد همان گونه با شما رفتار می کنند که با آنان رفتار می شود.اگر عصبانی باشید، آنها نیز عصبانی ترخواهند شد.اگر سرعت حرف زدن خود را کم کنید و آرام باشید، آنها هم آرام تر می شوند. درواقع اگرشما عصبانی شوید، فشار خون شما بالا می رود، ضربان قلب شما بیشتر می شود و بدیهی است که استرس روی مکالمه شما اثر منفی خواهد گذاشت.
خلاصه
گفته شد که تلفن مهم ترین ابزار در مطب شماست. در تماس تلفنی شما فرصت دارید که به بیمار آموزش دهید و اورا برای آمدن به مطب تشویق کنید. بنابراین، کسی که پاسخگوی تلفن است، باید مهارت کامل داشته باشد. مهمترین ابزار بازاریابی در مطب شما تلفن است و از این رو به دقّت و به نحو موثّر از آن استفاده کنید.
منبع:
کتاب رابطه بهتر نتیجه برتر( اصول مدیریت صحیح در مطب های دندانپزشکی)
